Léveillé Ford, une importante concession automobile à Saint-Jérôme, connue pour son dévouement à la satisfaction de la clientèle et à l'excellence du service, a dû relever d'importants défis pour gérer le flux d'appels et optimiser la communication avec sa clientèle. Luc Rozon, le directeur général, ainsi que Jean-Sébastien Laurin, chef du service, ont cherché des solutions novatrices pour améliorer leurs processus de rendez-vous de service et la gestion des appels en général.

Défis

Les principaux défis de Léveillé Ford étaient les suivants :

• Manque de suivi des appels entrants et manqués, ce qui générait de l'incertitude quant au volume et à l'impact des opportunités manquées.

• Capacité limitée à gérer les appels pour les prises de rendez-vous de service, avec une seule personne chargée de cette tâche essentielle.

• Les rendez-vous de service en ligne ne représentaient que 3 % de l'ensemble de leurs rendez-vous, un chiffre qu'ils souhaitaient augmenter.

• La plateforme VOIP existante ne proposait aucune fonctionnalité de rapport d'appels, laissant la concession dans l'ignorance des schémas d'appels et des inefficacités.

• Le système de flux d'appels était obsolète et complexe, ce qui entraînait une gestion inefficace des appels et une insatisfaction de la clientèle.

Solutions Mises en Place

Pour relever ces défis, Talksoon a fourni une gamme complète de solutions :

• Intégration à Travers les Départements : Talksoon a été intégré à l'accueil, au département des ventes, au département des services et au département des pièces afin d'assurer une approche unifiée de la gestion des appels.

• Optimisation des Systèmes IVR : En collaborant avec leur fournisseur téléphonique, Talksoon a contribué à simplifier et à optimiser le système de réponse vocale interactif (IVR), le rendant plus facile à utiliser pour les clients.

• Gestion des Appels au Service : En utilisant les rapports de Talksoon, Daria Grzeszczakowski de KPI Solutions concessionnaire (un cabinet de conseil de premier plan au Québec) a pu améliorer leur processus de gestion des appels pour les rendez-vous de service.

• Intégration avec le DMS et le CRM : En s'intégrant au système de gestion des concessionnaires (Keyloop) et au système de gestion de la relation client d'Activix de Léveillé Ford, Talksoon a facilité la conversion des appels manqués en rendez-vous de service en ligne et a rationalisé la gestion des prospects.

Résultats

La mise en place des solutions de Talksoon a donné des résultats remarquables pour Léveillé Ford :

• Une réduction significative des appels manqués pour les rendez-vous de service de 70 %, grâce à l'amélioration des processus de gestion des appels.

• Une augmentation de plus de 300 % des rendez-vous de service en ligne, dépassant largement les objectifs initiaux de la concession.

• La génération de plus de 100 prospects qualifiés pour le département des ventes, contribuant aux ventes potentielles et à l'expansion de la clientèle.

• Des rapports mensuels sur les appels manqués, aidant l'équipe de direction à mieux évaluer les problèmes de dotation.

Jean-Sébastien Laurin a exprimé sa profonde gratitude pour l'augmentation marquée des rendez-vous de service en ligne et la réduction spectaculaire des appels manqués, déclarant :

"Les solutions de Talksoon ont révolutionné notre approche de la communication avec la clientèle, améliorant significativement notre efficacité et notre satisfaction en matière de service."

Luc Rozon a fait écho à ce sentiment, soulignant l'importance d'expériences d'appel optimisées dans l'amélioration du service client :

"Notre partenariat avec Talksoon a été déterminant dans la transformation de nos processus de gestion des appels, entraînant des améliorations notables en matière de satisfaction client et d'efficacité opérationnelle."

La collaboration de Léveillé Ford avec Talksoon.com illustre comment des interventions stratégiques dans la gestion des appels et la communication avec la clientèle peuvent entraîner des améliorations importantes dans la prestation de services, la satisfaction de la clientèle et la performance commerciale. Grâce à des solutions innovantes et à des partenariats dévoués, Léveillé Ford a établi une nouvelle norme en matière de service à la clientèle des concessions automobiles.